Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer

 
Novo decreto do SAC exige contato direto por telefone e outros canais

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos - Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) - das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacon.

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
Tempo de espera e prazos de resolução

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacon.
Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacon.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

FONTE: Agencia Brasil

Dia de prevenção de quedas traz alerta para idosos

 

O número de pessoas transferidas para o Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia (Into) após queda aumentou quase 50% de janeiro a maio deste ano, em comparação com o mesmo período do ano passado. As 258 pessoas recebidas nesses cinco meses representam mais da metade dos pacientes de trauma transferidos para a unidade.
O número mostra que cair é um dos acidentes que mais causam lesões ortopédicas. O alerta ocorre nesta quarta-feira (24), Dia Mundial de Prevenção de Quedas, data criada pela Organização Mundial da Saúde (OMS) e incluída no calendário do Ministério da Saúde
Como o Into é um hospital federal que atende apenas pacientes de maior complexidade, todos esses casos demandavam, pelo menos, avaliação especializada para verificar a necessidade de cirurgia. A maioria, de fato, precisou de operação.
O envelhecimento da população é fator central para entender esse aumento, de acordo com o chefe do Centro de Trauma do Into, Tito Rocha. Mais de 70% dos pacientes tinham 60 anos ou mais.
"A falta do equilíbrio, a diminuição da força, a perda da acuidade visual, tudo isso vem com a idade. Nos últimos 20 anos, a gente teve aumento fantástico da longevidade. Quando você aumenta o número de pessoas idosas, você aumenta também o número de problemas relacionados à idade."
Outro dado dos atendimentos do Into comprova o impacto do envelhecimento: a maioria dos pacientes caiu de própria altura, ou seja, por algum desequilíbrio durante a rotina. Mas mesmo acidentes simples podem ter consequências drásticas, especialmente para os idosos.
"O jovem, quando cai de própria altura, geralmente sacode a poeira e dá a volta por cima. O idoso não. Ele não consegue nem se levantar e normalmente faz uma fratura que precisa de algum tratamento cirúrgico ou que ele fique acamado", acrescenta Rocha.
Apesar de necessárias, essas intervenções também trazem riscos: "O idoso internado pode acabar tendo uma pneumonia, uma infecção urinária. A mortalidade associada a uma fratura em idosos é muito grande nos primeiros 30 dias, e em até 1 ano depois da queda fica em torno de 20% a 30%".

Prevenção

O chefe do Centro de Trauma do Into aponta duas importantes medidas de prevenção. A primeira é o cuidado com o corpo, por meio de exercícios físicos regulares para diminuir a perda muscular e tratamento para osteoporose.
"Uma pessoa que já não consegue levantar sozinha de uma cadeira, se ela cai e quebra um osso, ela vai ter uma recuperação bem mais difícil, porque ela já não tinha força óssea e muscular antes."
A segunda medida é o cuidado com a adaptação da casa: "ter barra no banheiro para a pessoa se apoiar, retirar os tapetes que ficam soltos, usar calçados antiderrapantes, ter cuidado com os animais domésticos, que às vezes se enroscam na perna dos donos."

Tito Rocha ressalta que o envelhecimento da população não é um fenômeno negativo e, na esteira dele, atualmente as pessoas tem se mantido ativas por muito mais tempo do que no passado.
"Chegar aos 90 anos é ótimo, mas tem um preço. Ainda são pessoas com mais comorbidades, mais frágeis, com algum déficit cognitivo."

Defeitos em calçadas fazem 42% dos idosos terem medo de cair

 
Receio é maior entre as mulheres cujo índice chega a 50,5%

Quatro em cada dez idosos que vivem em áreas urbanas relatam medo de cair por causa de defeitos em calçadas, passeios ou vias públicas próximas de suas casas. O receio é maior entre as mulheres cujo índice chega a 50,5%. Entre os homens, o percentual é de 31,9%.

O temor de sofrer quedas por problemas na infraestrutura urbana varia também conforme a idade: atinge 35,2% das pessoas entre 60 e 69 anos, sobe para 47,1% entre 70 e 79 anos e alcança 63,1% entre aqueles com 80 anos ou mais.

Os dados foram apresentados pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) e pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) durante a divulgação dos resultados da terceira onda do Estudo Longitudinal da Saúde dos Idosos (Elsi-Brasil).

A pesquisa aponta que fatores urbanos e estruturais impactam diretamente a mobilidade, a autonomia e a qualidade de vida na terceira idade, mostrando que envelhecer no país envolve desafios que vão muito além da ausência de doenças.

A coordenadora do Elsi-Brasil, Maria Fernanda Lima-Costa, avalia que os dados reforçam a urgência de políticas públicas voltadas à adaptação das cidades para uma população que está envelhecendo. Segundo a pesquisadora, as prioridades devem incluir acessibilidade, segurança viária, mobilidade e planejamento urbano inclusivo.

A violência urbana também gera insegurança contínua. O estudo mostra que 12,1% dos idosos brasileiros consideram a vizinhança muito insegura. Esse percentual representa aproximadamente 3,8 milhões de pessoas vivendo em contextos marcados pelo medo e pela vulnerabilidade social. A percepção aparece de forma homogênea entre homens e mulheres de diferentes idades, afetando diretamente a saúde mental e a circulação social desse grupo.

Hipertensão

A hipertensão arterial sistêmica segue como uma das condições clínicas mais preocupantes na terceira idade. A pesquisa realizou a aferição domiciliar da pressão arterial e identificou que 34,4% dos idosos apresentam níveis compatíveis com a doença (pressão igual ou superior a 14 por 9). O registro equivale a cerca de 11 milhões de brasileiros que necessitam de acompanhamento médico para prevenir infartos, acidentes vasculares cerebrais (AVC), insuficiência renal e demência vascular.

A prevalência da hipertensão aumenta progressivamente com o tempo: afeta 31,9% das pessoas entre 60 e 69 anos e chega a 40,1% entre os indivíduos com 80 anos ou mais. Não houve diferenças significativas nos índices entre homens e mulheres. Como a hipertensão frequentemente é assintomática, os pesquisadores destacam a importância do rastreamento regular na atenção primária para evitar o subdiagnóstico e possíveis complicações da doença.

Mobilidade

A perda da capacidade funcional é outro eixo central do relatório. Os resultados apontam que 20,4% dos idosos brasileiros (cerca de 6,5 milhões de pessoas) têm dificuldade para realizar pelo menos uma atividade básica diária, como se vestir, tomar banho, comer, usar o banheiro ou levantar da cama.

A limitação funcional afeta 23,1% das mulheres e 17% dos homens. A progressão por idade avança de 13,9% (entre 60 e 69 anos) para 44,2% (no grupo com 80 anos ou mais).

A rede de apoio a essas pessoas também apresenta fragilidades graves:Apenas 37,9% dos idosos com limitações diárias recebem ajuda para suas atividades
Somente 5,8% dos cuidadores relataram ter recebido algum tipo de treinamento para a função

Esse cenário evidencia a ausência de políticas estruturadas para suporte a cuidadores familiares e aponta para a necessidade urgente de serviços de cuidado de longa duração e apoio domiciliar.

Papel do SUS

Os resultados reafirmam ainda o papel central do Sistema Único de Saúde (SUS) como principal base de cuidado para a população idosa brasileira. Cerca de dois terços das pessoas com 60 anos ou mais dependem exclusivamente do SUS para cuidados de saúde.

A Estratégia Saúde da Família (ESF) atende 69,2% dos idosos brasileiros, o que representa o acompanhamento de 22,2 milhões de pessoas.

A coordenação do estudo afirma que o SUS e a ESF são estruturas essenciais para promover o envelhecimento saudável em um cenário nacional marcado por desigualdades socioeconômicas.

“Os dados reforçam evidências de que o SUS e a ESF constituem estruturas essenciais para a promoção do envelhecimento saudável, especialmente em um país marcado por desigualdades sociais e econômicas”, afirma a coordenadora do Elsi-Brasil, Maria Fernando Lima-Costa.

Painel

O novo painel de indicadores lançado pelo Elsi-Brasil permitirá o acesso público e ampliado a informações detalhadas sobre as múltiplas dimensões do envelhecimento. A ferramenta digital foi criada para apoiar gestores públicos, cientistas e profissionais de saúde no monitoramento contínuo das demandas da população idosa.

A plataforma está alinhada à Década do Envelhecimento Saudável (2021-2030) da ONU e adota um conceito ampliado sobre envelhecimento, que incorpora dimensões como autonomia, segurança e bem-estar ambiental como pilares da saúde.

O Elsi-Brasil integra o grupo das principais pesquisas globais sobre o tema e adota uma metodologia harmonizada internacionalmente. A primeira onda da pesquisa ocorreu em 2015-2016, a segunda em 2019-2021 e a terceira compreendeu o período de 2023-2024.

FONTE: Agência Brasil

Vírus sincicial também traz risco para idosos, alertam especialistas

 
Casos do VSR devem aumentar no segundo trimestre

O aumento dos casos de influenza A tem causado preocupação, mas esse não é o único agente infeccioso que ameaça a saúde dos brasileiros. No primeiro trimestre deste ano, de acordo com dados do Ministério da Saúde, 18% dos casos de síndrome respiratória aguda grave (SRAG) com identificação viral confirmada foram causados pelo vírus sincicial respiratório (VSR), uma infecção ainda pouco conhecida.

Neste segundo trimestre, a expectativa é de aumento. De fevereiro a março, o VSR correspondeu a 14% dos casos de síndrome com vírus confirmados, de acordo com o Boletim Infogripe, da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz).

De março a abril, essa proporção subiu para 19,9%. Em 2025, por 23 semanas consecutivas, de março a agosto, o VSR foi o vírus mais prevalente.

Já dados de laboratórios privados sobre pacientes com quadros leves e graves, mostram que, na semana encerrada em 4 de abril deste ano, 38% dos testes positivos para algum vírus acusaram o VSR. Essa proporção é 12 pontos maior do que a verificada na primeira semana de março, de acordo com informações reunidas pelo Instituto Todos pela Saúde.

Dados subestimados

Para a pneumologista e professora da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) Rosemeri Maurici, esses números são apenas "a ponta do iceberg" e o risco do VSR é subestimado, especialmente em adultos e idosos.

Ela explica que a testagem contra o VSR só começou a ser feita em maior escala, no Brasil, a partir da pandemia de covid-19, por isso, o impacto real da doença ainda não é totalmente conhecido.


"Muitos hospitais internam pacientes com síndrome respiratória aguda agrave, e eles até morrem, sem saber qual o agente que causou, porque não testaram ou testaram fora do prazo que é identificável."

Dos cerca de 27,6 mil casos de SRAG registrados no primeiro trimestre deste ano, por exemplo, em apenas um terço, ou seja, em 9.079, o vírus causador foi identificado. E quase 17% não foram sequer testados.

Além disso, como o VSR é o principal causador da bronquiolite, uma inflamação nos pulmões que acomete principalmente os bebês, muitas pessoas acham que o vírus não atinge adultos.

De fato, dos 1.651 casos graves de infecção por VSR registrados de janeiro a março, 1.342 foram em menores de dois anos. Entre pessoas com mais de 50 anos, apenas 46 casos foram confirmados.

Mas a médica ressalva que, em pacientes adultos, a carga viral do VSR diminui após 72 horas da infecção, o que dificulta a detecção do vírus. Já as crianças demoram mais para eliminar o invasor, o que propicia janela maior de diagnóstico. Para ela, isso também influencia as estatísticas.

Comorbidades

Os dados de mortes, por outro lado, mostram uma relação bem menos desigual: foram 27 no total este ano, sendo 17 em bebês de até 2 anos, e sete entre idosos com 65 anos ou mais. De acordo com a geriatra Maisa Kairalla, o envelhecimento pesa nessa conta, assim como as comorbidades adquiridas ao longo da vida.

"Só com o avanço da idade, a gente já tem a imunosenescência, que é o declínio do sistema imunológico, ou seja, mais chance de ter doenças infecciosas. Acontece que, no Brasil, também se envelhece com doenças crônicas.”

Segundo a pneumologista, a essa população se soma muitos pacientes que por muito tempo fumaram e ingeriram bebida alcoólica.

Idosos mais propensos

Por esse conjunto de fatores, os idosos são mais propensos a desenvolver quadros mais graves de diversas doenças. Mas dados da literatura médica apresentados por Maísa, mostram que o VSR representa um risco especial.

O paciente idoso com VSR tem 2,7 vezes mais chance de desenvolver pneumonia, e duas vezes mais chances de precisar de UTI e intubação e de vir a óbito, na comparação com a influenza.

As duas especialistas participaram na última terça-feira (7), do seminário "Impacto do VSR na população 50+", organizado pela farmacêutica GSK para jornalistas, em São Paulo. O evento também debateu algumas condições de saúde que inspiram ainda mais cuidados entre esse público.

O cardiologista e professor da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo Múcio Tavares ressaltou que mais de 60% dos casos graves associados à infecção pelo vírus essencial respiratório ocorrem em pacientes com alguma doença cardiovascular.

"As doenças virais respiratórias costumam levar a eventos cardiovasculares e cérebro-vasculares, como infarto do miocárdio, acidente vascular cerebral e piora da insuficiência cardíaca. Isso tudo acontece porque a infecção viral causa uma inflamação sistêmica no organismo", explicou.

O endocrinologista Rodrigo Mendes também alertou para a maior vulnerabilidade dos pacientes com diabetes, pois a maior concentração de glicose no sangue torna o paciente mais suscetível a infecções e agravamentos.

"Muitas vezes, o paciente está com a doença controlada e o tratamento estável há algum tempo. Aí ele contrai uma infecção, que gera uma resposta inflamatória exacerbada e ele não só precisa ser hospitalizado como também passa a precisar de um tratamento mais complexo", acrescenta.

Outro grupo de alto risco é o das pessoas com doenças respiratórias crônicas como asma grave e doença pulmonar obstrutiva (DPOC). De acordo com a professora da UFSC, Rosemeri Maurici, o impacto de uma internação em UTI aumenta em 70% a probabilidade desses pacientes morrerem em até três anos.

"Além disso, ele começa a sofrer a perda da função pulmonar de forma acelerada. E esses pacientes, uma vez internando, a probabilidade de eles internarem novamente é muito grande."

Vacinação

O VSR, e especialmente o agravamento da infecção, pode ser prevenido com vacinação, mas os imunizantes contra o vírus para a população adulta, por enquanto, estão disponíveis apenas na rede privada.

Por enquanto, o Programa Nacional de Imunizações do Sistema Único de Saúde oferece apenas a vacina para gestantes, com o objetivo de proteger os bebês nos primeiros meses de vida.

A imunização é recomendada por entidades médicas, como a Sociedade Brasileira de Imunizações (Sbim), para pessoas de 50 a 69 anos com comorbidades e para todos os idosos a partir dos 70 anos.

A professora da UFSC Rosemeri Maurici, que também é coordenadora da Comissão de Imunizações da Sociedade Brasileira de Pneumologia e Tisiologia sugere que as sociedades médicas indiquem os grupos prioritários à Comissão Nacional de Incorporação de Tecnologias no SUS-Conitec, responsável por recomendar a adoção de novas terapias ao Ministério da Saúde.

Exercícios físicos contribuem para envelhecimento saudável

 
Alerta é feito no dia de consciência e combate ao sedentarismo

Praticar atividades físicas pode ajudar em um envelhecimento mais saudável. É o que defendem especialista neste dia de consciência e combate ao sedentarismo (10). A prática regular pode evitar doenças e garantir mais mobilidade e autonomia ao longo de toda a vida.

Segundo a médica e professora de geriatria da pós-graduação da Afya Vitória, Karoline Fiorotti, o sedentarismo está associado ao aumento de doenças crônicas, como hipertensão, diabetes tipo 2 e colesterol elevado, além de favorecer a sarcopenia, que é a perda progressiva de massa e força muscular e que compromete o equilíbrio, a marcha e a capacidade de reação, elevando o risco de quedas, fraturas e hospitalizações.

“O corpo do idoso responde muito rapidamente à inatividade. Em poucas semanas, já é possível observar perda de massa muscular, piora do equilíbrio e redução da capacidade cardiorrespiratória”, diz.

Raul Oliveira, professor da graduação de fisioterapia da Afya Centro Universitário Itaperuna, complementa que atividades simples do cotidiano, como caminhar, levantar e sentar, subir pequenos degraus, alongar ou até realizar tarefas domésticas, ajudam a preservar a força muscular, a mobilidade das articulações, o equilíbrio e a coordenação, fatores essenciais para a independência nas atividades diárias, como tomar banho, se vestir e locomover.

A atividade física desempenha ainda papel relevante na preservação da memória e do raciocínio ao longo da vida.

Segundo os especialistas algumas das consequências do sedentarismo, sentidas principalmente por pessoas idosas são:

Perda de massa muscular

A falta de movimento acelera a perda de massa e força muscular. Com menos músculos, o idoso perde autonomia para realizar tarefas simples do dia a dia, como subir escadas, levantar da cadeira ou carregar objetos.

Aumento do risco de quedas

Fraqueza muscular e piora do equilíbrio aumentam a instabilidade ao caminhar. O sedentarismo reduz reflexos e coordenação, elevando significativamente o risco de quedas e fraturas.

Rigidez articular e dor crônica

Articulações que não se movimentam perdem mobilidade e flexibilidade. Isso favorece dores persistentes, limitação de movimentos e piora de quadros como artrose.

Declínio da memória e da cognição

O cérebro também precisa de estímulo. A atividade física melhora a circulação cerebral, contribui para a manutenção das funções cognitivas e ajuda a reduzir o risco de declínio cognitivo.

Osteoporose e fraturas

Sem estímulo do movimento, os ossos perdem densidade e ficam mais frágeis. Isso aumenta o risco de quedas evoluírem para fraturas, especialmente de quadril e coluna.

Aumento de doenças crônicas, como hipertensão, diabetes e colesterol elevado

O sedentarismo dificulta o controle da glicose, da pressão arterial e das gorduras no sangue, favorecendo o surgimento ou a piora dessas doenças.

Piora do padrão do sono

A falta de atividade física reduz a regulação do ciclo sono–vigília, favorecendo insônia, o sono fragmentado e a sensação de descanso insuficiente.

Maior risco de ansiedade e depressão

O movimento estimula substâncias ligadas ao bem-estar, como endorfina e serotonina. Sem esse estímulo, há maior vulnerabilidade ao humor deprimido e à ansiedade.

Piora da imunidade e maior risco de infecções

A inatividade contribui para um sistema imunológico menos eficiente, deixando o organismo mais suscetível a infecções respiratórias e outras doenças.

Complicações gastrointestinais

A falta de movimento reduz o estímulo natural do intestino, tornando o trânsito intestinal mais lento e favorecendo o intestino preso.

FONTE: Agência Brasil

Saúde lança versão atualizada da Caderneta da Pessoa Idosa

 
Foram incluídas informações sobre saúde mental e prevenção à violência

O Ministério da Saúde anunciou nesta sexta-feira (2) uma versão atualizada da Caderneta da Pessoa Idosa. Segundo a pasta, o documento passa a incluir informações sobre saúde mental, prevenção de violência, cuidados paliativos e seguridade social.

O material pode ser acessado em versão digital no site do ministério. A previsão é que, ainda neste ano, o documento esteja disponível também no aplicativo Meu SUS Digital. Além disso, uma versão física da caderneta será distribuída para todo o país.

Em nota, a pasta informou que o material foi reestruturado para se tornar “mais acessível, acolhedor e robusto, funcionando como um elo entre a pessoa idosa, seus familiares e as equipes de saúde”.

“Além de organizar o histórico clínico, o material agora incorpora novos elementos que levam em consideração a diversidade e a realidade social dos mais de 32 milhões de brasileiros com 60 anos ou mais”, destacou o ministério.

Mudanças

Dentre as novidades incluídas na atualização está o Índice de Vulnerabilidade Clínico-Funcional, que permite avaliação das condições de fragilidade e necessidades específicas de cada pessoa.

O documento também apresenta conteúdos em fontes maiores e utiliza ilustrações e QR codes para direcionar o usuário e os profissionais a conteúdos complementares de educação em saúde.

Entenda

A Caderneta da Pessoa Idosa é um instrumento direcionado tanto para o cidadão quanto para profissionais de saúde, onde são organizados registros de consultas, vacinas, medicamentos e resultados de exames. Também podem ser acessadas informações sobre os direitos da pessoa idosa, alimentação saudável, serviços e telefones úteis.

FONTE: Agência do Brasil